Conditions générales de réservation

Version 2026-09-22 · Français

Les présentes conditions de réservation encadrent les offres proposées par des guides indépendants sur TrekFriendly et les droits des Voyageurs. TrekFriendly intervient comme intermédiaire pour une prestation de guidage seule et comme détaillant lorsque le Guide compose et organise un voyage à forfait. Les séjours organisés directement par TrekFriendly relèvent des conditions des séjours organisés par TrekFriendly.

Champ d'application et droits du Voyageur

La qualification de l'offre dépend des prestations réellement combinées et de leurs modalités de vente. Un séjour associant un hébergement et une randonnée guidée essentielle au voyage peut constituer un voyage à forfait au sens de la loi belge du 21 novembre 2017. La décomposition du prix et les mandats ne privent pas le Voyageur des protections de cette loi.

Pour un forfait composé par le Guide, celui-ci assume les obligations de l'organisateur ; TrekFriendly conserve ses obligations propres de détaillant, notamment d'information, de réservation et de transmission des demandes. Les dispositions relatives aux forfaits ci-dessous prévalent sur toute clause ou estimation automatique moins favorable aux droits impératifs du Voyageur. Une demande relevant de ces droits peut être adressée à info@trekfriendly.com.

Conditions applicables aux Voyageurs

2.1 Mandat de gestion logistique

Le Voyageur confie au Guide la gestion de la logistique annoncée dans l'offre. Lorsqu'un acte est expressément réalisé au nom et pour le compte du Voyageur, sa portée est précisée dans les documents de réservation. Ce mandat ne signifie pas que tous les contrats fournisseurs sont nécessairement conclus directement avec le Voyageur et ne soustrait pas un voyage à forfait à sa réglementation. Le Guide qui compose et organise le forfait reste responsable de son exécution.

2.2 Capacité et âge minimum

Les séjours proposés sur TrekFriendly sont réservés aux personnes majeures (18 ans et plus). En validant sa réservation, le Voyageur confirme être majeur et disposer de la pleine capacité juridique de contracter, et atteste que l'ensemble des participants inscrits à la réservation sont majeurs. Cette attestation est recueillie au moment de la réservation et conservée avec son horodatage et la version du texte accepté. Le Guide est en droit de refuser la participation de toute personne mineure.

2.3 Structure du prix total

Le prix payé par le Voyageur lors de la réservation se compose de trois éléments distincts :

2.4 Encaissement et flux des fonds

Le paiement est géré via le système sécurisé Stripe Connect :

Avis de prélèvement et délai de grâce : lorsque le solde fait l'objet d'un prélèvement automatique, un avis est adressé au Voyageur par e-mail 5 jours avant la date de prélèvement, à titre de simple information. En cas de difficulté signalée avant cette date, TrekFriendly peut accorder, à titre exceptionnel et à sa seule discrétion, un délai de grâce reportant d'autant la date à laquelle la réservation serait annulée faute de règlement. Ce délai ne constitue ni un droit acquis ni un usage ; il ne modifie ni le montant dû, ni le barème de l'article 3.2.

2.5 Nombre minimum de participants et garantie de départ

Chaque départ proposé par un Guide comporte un nombre minimum de participants, fixé par le Guide et affiché sur la page du départ avant tout paiement. Ce minimum conditionne la tenue du départ.

Le sort du départ est arrêté à une date de garantie, déterminée par la durée du séjour :

Le Guide peut fixer avant la première réservation une clôture des inscriptions plus tôt, notamment pour respecter une option d'hébergement. Cette échéance est affichée avant l'achat et ne peut ensuite être repoussée ou avancée sur un départ déjà réservé. Les paiements engagés avant clôture disposent de leur fenêtre de paiement de 35 minutes ; la décision suit leur vérification, normalement dans l'heure. Un incident de paiement nécessite une régularisation signalée par TrekFriendly. Le Guide garde au moins 48 heures entre cette clôture et la fin de son option, et confirme ou libère lui-même l'hébergement.

À cette date, de deux choses l'une : soit le minimum est atteint et le départ est garanti - il ne peut plus être annulé faute de participants, y compris si des participants se désistent ensuite ; soit il ne l'est pas et le départ est automatiquement annulé. Dans ce dernier cas, le Voyageur dont la réservation est en cours est intégralement remboursé, commission de service comprise, sans démarche de sa part, sur son moyen de paiement d'origine, et sans qu'aucune retenue de l'article 3.2 ne lui soit appliquée. Le sort du Voyageur qui avait annulé avant cette décision est réglé par l'article 3.2 (« Départ annulé »).

La date de garantie applicable au départ choisi est affichée avant l'achat et rappelée dans l'e-mail de confirmation de réservation. Cette annulation automatique n'est pas un fait du Guide au sens de l'article 3.3 : elle n'ouvre droit à aucune indemnité complémentaire, ni à la charge du Guide, ni à celle de la plateforme. Les séjours organisés par TrekFriendly elle-même ne comportent pas de nombre minimum de participants et ne relèvent pas du présent article.

Liste d'attente et places libérées : lorsqu'une place se libère sur un départ complet, elle est proposée à titre exclusif à la première personne inscrite sur la liste d'attente de ce départ, pendant 12 heures. Pendant ce délai, cette place n'est pas ouverte à la vente et toute autre demande de réservation la concernant est refusée en indiquant ce motif. Faute de confirmation dans le délai, la place est proposée à la personne suivante sur la liste ; la liste épuisée, elle redevient ouverte à tous. L'inscription sur une liste d'attente est gratuite, ne donne lieu à aucun encaissement et ne vaut ni réservation, ni promesse de place.

Section 3 - Droit de rétractation et annulations

3.1 Absence de droit de rétractation

Le délai de rétractation de 14 jours ne s'applique pas à la réservation en ligne d'un voyage à forfait, ni aux prestations de loisirs fournies à une date ou une période déterminée visées à l'article VI.53, 12° du Code de droit économique. Cette absence de rétractation ne supprime pas les droits d'annulation, de cession et de remboursement décrits ci-dessous.

3.2 Politique d'annulation du fait du Voyageur

En cas d'annulation personnelle, en dehors d'un droit à résiliation sans frais, les frais ci-dessous sont calculés sur le prix total, dans la limite des sommes déjà versées. Le reste est remboursé. Le barème se réfère à la date du départ ; après un déplacement choisi par le Voyageur, la date la plus proche entre le départ initial et le nouveau départ reste la référence. Un report imposé par l'organisateur relève des droits distincts de l'article 3.6.

Pour une annulation personnelle soumise au barème, la commission de service constitue un minimum de retenue, sous réserve des limites légales applicables. Pour un forfait, les frais doivent rester raisonnables et justifiables, tenir compte des économies de coûts et des revenus escomptés de la remise en vente, et ne pas dépasser le prix du voyage. Leur montant est justifié sur demande et corrigé si nécessaire. En cas de droit au remboursement intégral du forfait, les paiements sont rendus commission comprise.

Clause de revente : si la place libérée par l'annulation permet d'accepter une nouvelle réservation qui n'aurait pas pu l'être autrement, la retenue appliquée au Voyageur annulant lui est re-créditée, déduction faite de la commission de service TrekFriendly qui reste acquise à la plateforme. Le re-crédit est proportionnel au nombre de places effectivement reprises. Cette clause vise l'annulation complète d'une réservation : la retenue prélevée lors d'un simple retrait de participants sur une réservation maintenue est définitive et ne donne pas lieu à re-crédit.

Départ annulé : si le départ est ensuite annulé, la retenue appliquée au Voyageur ayant annulé avant cette décision lui est remboursée, déduction faite de la commission de service et de ce qui lui aurait déjà été re-crédité au titre de la clause de revente.

Des frais peuvent être engagés auprès des prestataires avant le départ ; leur caractère récupérable dépend des réservations concernées. Pour un forfait, les mécanismes commerciaux de revente et de retrait de participants décrits ci-dessus ne limitent pas le droit à des frais raisonnables et justifiables. Le Voyageur peut solliciter son assurance annulation s'il en a souscrit une ; un justificatif d'annulation peut être demandé pour sa déclaration.

3.3 Annulation du fait du Guide ou de la Plateforme

Si le Guide ou TrekFriendly annule le départ, le Voyageur dont la réservation est en cours est intégralement remboursé, commission incluse, quelle que soit la cause de l'annulation. Le remboursement ne dépend pas de la récupération préalable des avances auprès des prestataires ou du Guide. Pour un forfait, il intervient sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la résiliation.

3.4 Cas de force majeure

Pour un voyage à forfait, le Voyageur peut résilier sans frais avant le départ lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant à destination ou à proximité immédiate ont des conséquences importantes sur l'exécution du voyage ou le transport des passagers vers la destination. Il bénéficie alors du remboursement intégral des paiements, commission comprise, sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la résiliation, sans dédommagement supplémentaire au titre de ces circonstances.

Un empêchement personnel, notamment une maladie du Voyageur, n'ouvre pas automatiquement ce droit : les conditions d'annulation et, le cas échéant, son assurance personnelle sont à examiner. Pour faire examiner une situation exceptionnelle sans appliquer le barème ordinaire, le Voyageur peut écrire à info@trekfriendly.com.

Un avoir d'une validité de 18 mois peut être proposé comme solution volontaire. Il exige l'accord libre et exprès du Voyageur ; son refus ne supprime jamais un droit au remboursement. Aucun avoir ne peut être imposé à la place d'un remboursement légalement dû.

3.5 Cession d’un contrat de forfait

Cession d'un contrat de forfait : le Voyageur peut céder son contrat à une personne satisfaisant à ses conditions, après un préavis raisonnable sur support durable. Un préavis d'au moins sept jours est toujours réputé raisonnable ; une demande plus tardive est examinée selon les circonstances. Cette cession se demande par email à TrekFriendly, qui la transmet à l'organisateur. Les frais ne peuvent dépasser les coûts réels, raisonnables et prouvés de la cession. Le cédant et le cessionnaire sont solidairement responsables du solde et des coûts supplémentaires légalement dus.

3.6 Droits propres aux voyages à forfait

Avant la réservation : l'organisateur et le détaillant doivent communiquer le formulaire d'information standard applicable, leurs identités et coordonnées, les caractéristiques du séjour, son prix complet, l'échéancier, les conditions d'annulation et les coordonnées du garant contre l'insolvabilité. Le contrat ou sa confirmation doit être remis sur support durable. La prise de connaissance des présentes CGV ne remplace pas ces documents particuliers.

Modification importante : si l'organisateur propose une modification significative, notamment des dates, le Voyageur dispose d'un délai raisonnable pour l'accepter expressément ou résilier sans frais. L'avis précise les changements, leurs conséquences et le délai de réponse. À défaut d'acceptation expresse dans ce délai, le contrat prend fin conformément à la loi belge. Si aucun forfait de substitution n'est accepté, tous les paiements sont remboursés au plus tard dans les 14 jours suivant la résiliation. Une modification mineure suppose qu'elle soit permise par le contrat et notifiée sur support durable.

Assistance et exécution : l'organisateur répond des prestations incluses, y compris celles de ses fournisseurs, et apporte sans retard excessif une assistance appropriée au Voyageur en difficulté. Une non-conformité doit lui être signalée rapidement, directement ou via TrekFriendly. Selon les conditions légales, le Voyageur peut obtenir une correction, des prestations de remplacement, une réduction de prix, une résiliation ou une indemnisation. Les sommes dues au titre d'une même réparation ne sont pas cumulées deux fois.

Protection financière : l'organisateur et le détaillant doivent disposer des protections contre l'insolvabilité qui leur sont applicables. Les coordonnées du garant et la portée de la protection doivent être fournies avant engagement. Les mandats et le traitement du paiement par Stripe ne constituent pas une assurance voyage ni une preuve de cette protection.

Section 4 - Clause de non-circonscription (loyauté)

Les Voyageurs et les Guides s'engagent à ne pas détourner une réservation initiée sur TrekFriendly dans le but d'éluder la commission convenue. Cet engagement ne limite ni les contacts nécessaires à l'exécution du séjour ni l'exercice des droits légaux. En cas de contournement établi, TrekFriendly peut demander réparation du préjudice justifié, après avoir permis à l'utilisateur de présenter ses observations. Aucune indemnité ni radiation définitive ne découle automatiquement d'une simple suspicion.

Réclamations et règlement des différends

Pour une question ou une réclamation, écrivez à info@trekfriendly.com en indiquant la réservation concernée. Les demandes portant sur l'exécution d'un forfait sont transmises sans retard excessif à son organisateur ; leur date de réception par TrekFriendly vaut réception par l'organisateur pour les délais légaux.

Après une démarche auprès du professionnel restée sans solution, le consommateur peut saisir le Service de Médiation pour le Consommateur, qui examine sa compétence ou oriente vers l'entité compétente. Cette démarche ne prive pas du recours au juge. Le droit belge s'applique sans écarter les protections impératives ni les règles de compétence dont bénéficie le consommateur.