Conditions générales de vente des séjours guidés

Préambule

Ces conditions s'appliquent aux séjours et sorties guidés payants proposés sur TrekFriendly par des guides professionnels indépendants. Sur le site, ces offres portent le badge « Guide certifié ».

Elles ne s'appliquent pas :

• aux sorties communautaires (randos du dimanche gratuites et week-ends communautaires), régies par les Conditions de participation aux sorties communautaires ;
• aux offres des agences partenaires, régies par les Conditions des réservations partenaires et par les conditions de vente de l'agence.

En cas de contradiction, l'ordre de priorité est le suivant :

1. les règles impératives de la loi ;
2. votre dossier de réservation (offre, prix, barème d'annulation, formulaire d'information) ;
3. les présentes conditions ;
4. les Conditions générales d'utilisation (CGU) du site.

1. Définitions

• Vous : la personne majeure qui réserve, pour elle-même et, le cas échéant, pour les autres participants de sa réservation.
• Guide : le professionnel indépendant qui propose l'offre, l'organise et l'exécute.
• Offre guidée : un séjour ou une sortie proposé par un Guide sur TrekFriendly.
• Départ : une session datée d'une offre guidée, avec sa date de début, sa date de fin et son nombre de places.
• Voyage à forfait : une offre dont le prix comprend un hébergement ou un transport en plus du guidage.
• Guidage seul : une offre dont le prix ne comprend que l'encadrement par le Guide, sans hébergement ni transport.
• Prix : le prix du séjour fixé par le Guide, tout compris. C'est le montant que vous payez ; il n'y a pas de frais à part.
• Commission : la rémunération de TrekFriendly, facturée au Guide et non à vous (article 4).
• Barème : la règle d'annulation choisie par le Guide pour son offre : Souple, Modéré ou Strict (article 6).
• Retenue : la part du prix gardée quand vous annulez, selon le barème.
• Date de garantie : la date à laquelle le nombre minimum de participants doit être atteint (article 3).
• Dossier de réservation : le document qui récapitule votre réservation et les conditions acceptées. Vous le recevez par email et le retrouvez dans votre espace.
• Formulaire d'information : le formulaire officiel que la loi impose de remettre avant la réservation d'un voyage à forfait.
• Circonstances exceptionnelles et inévitables : une situation qui échappe au contrôle de la partie qui l'invoque et dont les conséquences n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (article 9).
• Avoir : un crédit utilisable sur TrekFriendly, émis seulement à votre demande (article 9).
• TrekFriendly : TrekFriendly SRL, société de droit belge, numéro d'entreprise 1043.353.180, TVA BE 1043.353.180, siège : Clos Chanmurly 2B, 4000 Liège, Belgique, email : info@trekfriendly.com, téléphone : +32 485 16 79 61.

2. Qui fait quoi

2.1. Le Guide organise. Le Guide est un professionnel. Il conçoit le séjour, l'organise et en est responsable.

• Pour un voyage à forfait, il en est l'organisateur au sens de la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait.
• Pour un guidage seul, il est le prestataire du service.

2.2. TrekFriendly vend et encaisse. Pour un voyage à forfait, TrekFriendly est détaillant. Pour un guidage seul, TrekFriendly est intermédiaire. Dans les deux cas, TrekFriendly est l'agent d'encaissement du Guide : elle reçoit vos paiements au nom et pour le compte du Guide. Tout paiement fait à TrekFriendly vous libère envers le Guide. Le Guide ne peut pas vous réclamer une seconde fois une somme payée à TrekFriendly.

2.3. Ce dont TrekFriendly répond. TrekFriendly répond de ses propres obligations :

• les informations qu'elle vous donne avant la réservation ;
• le bon déroulement de la réservation et les erreurs de réservation dues à son système ;
• l'encaissement, la conservation et le reversement de vos paiements ;
• vos remboursements ;
• la transmission sans délai de vos messages au Guide.

Avant toute publication, TrekFriendly contrôle le diplôme du Guide et son assurance de responsabilité civile professionnelle. Une offre est retirée de la vente si cette assurance expire.

2.4. Qualification affichée. La qualification de l'offre (voyage à forfait ou guidage seul) est indiquée sur la fiche, avant le paiement et dans votre dossier de réservation. Pour un voyage à forfait, vous recevez le formulaire d'information avant de payer.

2.5. Identité du Guide. Avant le paiement, vous recevez l'identité professionnelle du Guide, qui figure ensuite dans votre dossier de réservation. Pour un voyage à forfait : son nom commercial, son adresse professionnelle, son numéro d'entreprise, son téléphone et son email. Pour un guidage seul : son nom commercial et son numéro d'entreprise.

3. Réservation et contrat

3.1. Compte et majorité. Pour réserver, vous avez besoin d'un compte personnel. La réservation est réservée aux personnes majeures. Vous attestez que tous les participants de votre réservation sont majeurs.

3.2. Ce que vous voyez avant de payer. Avant le paiement, le site vous montre :

• le prix total, tout compris ;
• l'échéancier de paiement (paiement unique, ou acompte et solde) ;
• le barème d'annulation de l'offre ;
• le nombre minimum de participants et la date de garantie ;
• l'identité professionnelle du Guide ;
• pour un voyage à forfait, le formulaire d'information.

3.3. Vos attestations. En réservant, vous attestez :

• disposer d'une assurance personnelle couvrant les accidents pendant l'activité ;
• avoir un niveau physique et technique adapté au niveau affiché ;
• pour un voyage à forfait, avoir reçu le formulaire d'information.

3.4. Conclusion du contrat. Le contrat est conclu entre vous et le Guide dès que TrekFriendly confirme votre paiement (acompte ou prix total). Vous recevez alors par email la confirmation et votre dossier de réservation, sur support durable.

3.5. Nombre minimum et date de garantie. Chaque départ indique un nombre minimum de participants. La date de garantie est fixée :

• à 7 jours avant le départ pour un séjour de 3 jours ou moins ;
• à 30 jours avant le départ pour un séjour plus long.

Si le minimum n'est pas atteint à cette date, le départ est annulé et vous êtes remboursé à 100 %. Si le minimum est atteint à cette date, le départ est garanti, même si des participants se désistent ensuite.

3.6. Liste d'attente. Quand un départ est complet, vous pouvez vous inscrire gratuitement sur sa liste d'attente. Quand une place se libère, elle est proposée à la première personne de la liste pendant 12 heures , puis à la suivante. L'inscription sur la liste ne vaut pas réservation.

3.7. Pas de droit de rétractation. La loi exclut le droit de rétractation pour les services de loisirs fournis à une date déterminée et pour les voyages à forfait. À la place, vous disposez du barème d'annulation (article 6) et du droit de céder votre place (article 7).

4. Prix

4.1. Prix tout compris. Le prix est fixé par le Guide et il est tout compris. Il comprend les taxes. Vous ne payez aucun frais de service, et aucun supplément n'est ajouté après la réservation.

4.2. Rémunération de TrekFriendly. TrekFriendly est rémunérée par une commission facturée au Guide, prélevée sur les sommes qu'elle lui reverse. Cette commission ne s'ajoute pas à votre prix et ne change aucun montant qui vous est dû ou remboursé.

4.3. Reçu de paiement. TrekFriendly encaisse votre paiement au nom et pour le compte du Guide et vous remet un reçu de paiement. Le Guide reste responsable de la facturation de son prix si ses règles fiscales l'exigent.

4.4. Prix ferme. Le prix ne peut pas être augmenté après la réservation.

4.5. Contenu du prix. Ce que le prix comprend et ne comprend pas est décrit dans l'offre. Cette description est figée dans votre dossier de réservation.

5. Paiement et protection de votre argent

5.1. Paiement en ligne. Le paiement se fait en ligne par Stripe, prestataire de services de paiement. TrekFriendly n'a jamais accès aux données complètes de votre carte.

5.2. Acompte et solde. Si votre réservation atteint 500 € ou plus et que le départ a lieu dans plus de 70 jours :

• vous payez un acompte de 40 % du prix à la réservation ;
• le solde est prélevé automatiquement 70 jours avant le départ, sur le moyen de paiement utilisé ;
• vous êtes prévenu par email 5 jours avant le prélèvement.

Dans tous les autres cas, vous payez le prix total à la réservation.

Exemple : un séjour de 1 000 €, réservé 4 mois à l'avance, donne lieu à un acompte de 400 € à la réservation, puis à un prélèvement de 600 € 70 jours avant le départ.

5.3. Solde impayé. Si le prélèvement du solde échoue, vous êtes relancé par email. Si le solde reste impayé 7 jours après son échéance, la réservation est annulée comme si vous l'aviez annulée vous-même à cette date (article 6). La retenue ne dépasse jamais ce que vous avez déjà payé. Si votre acompte dépasse ce qui est dû selon le barème, le surplus vous est remboursé.

5.4. TrekFriendly garde votre argent jusqu'après le séjour. Tout ce que vous payez reste chez TrekFriendly jusqu'à 3 jours après le dernier jour du séjour. Aucune somme n'est versée au Guide avant, pas même un acompte pour l'hébergement : le Guide avance lui-même les arrhes de ses prestataires. Les remboursements sont faits par TrekFriendly, à partir de ces fonds, sans dépendre du Guide.

5.5. Assurance contre l'insolvabilité. TrekFriendly est assurée contre son insolvabilité auprès de :

• en cours de désignation, en cours de désignation ;
• email : en cours de désignation ; téléphone : en cours de désignation ;
• police n° en cours de désignation.

Cette assurance couvre le remboursement de tous les paiements encaissés par TrekFriendly en cas d'insolvabilité. Si TrekFriendly devenait insolvable, vous pourriez vous adresser directement à cet assureur pour obtenir le remboursement des sommes payées pour votre réservation. La police valable au jour de votre paiement est indiquée dans votre dossier de réservation.

5.6. Ne payez jamais en dehors de TrekFriendly. Pour un départ réservé sur TrekFriendly, ne payez rien directement au Guide. Un paiement fait en dehors de TrekFriendly n'est ni protégé par l'assurance, ni remboursable par TrekFriendly.

6. Annulation par vous

6.1. Principe. Vous pouvez annuler à tout moment avant le départ, depuis votre espace. La date de votre demande fait foi.

6.2. Ce que vous perdez. Quand vous annulez, vous perdez une retenue sur le prix, selon le barème de l'offre. Le reste vous est remboursé. Le barème applicable est celui affiché avant votre paiement et figé dans votre dossier de réservation.

6.3. Comptage des jours. Les jours se comptent en jours calendaires, à l'heure de Bruxelles, de la date de votre demande à la date de début du départ. Si vous avez changé de départ à votre demande, la date de référence est la plus proche des deux : celle du départ initial ou celle du nouveau départ.

6.4. Les trois barèmes. La retenue est un pourcentage du prix :

Le barème Souple n'est proposé que pour les offres sans hébergement. Le Guide d'un séjour avec nuitées réserve et paie souvent l'hébergement plusieurs semaines avant le départ.

Exemple (barème Modéré) : vous avez payé 400 €. Vous annulez 50 jours avant le départ. La retenue est de 100 € (25 % de 400 €). Vous êtes remboursé de 300 €.

6.5. Retirer un participant. Vous pouvez retirer un participant de votre réservation. Le barème s'applique alors à sa part du prix.

6.6. Revente de votre place. Si votre place est reprise par une personne de la liste d'attente, la retenue vous est rendue, au prorata des places revendues. Si le départ est ensuite annulé par le Guide, faute de participants ou pour des circonstances exceptionnelles et inévitables, votre retenue vous est aussi rendue.

6.7. Nature de la retenue. La retenue constitue des frais de résiliation forfaitaires. Ils sont fixés d'avance, selon la date de l'annulation et les chances de revendre la place.

6.8. Absence au départ. Si vous ne vous présentez pas au départ, c'est une annulation le jour du départ.

6.9. Délai de remboursement. Le remboursement part dans les 14 jours qui suivent l'annulation, en pratique dès l'annulation. Le délai pour le voir sur votre compte dépend de votre banque.

7. Céder votre place

7.1. Droit de cession. Jusqu'à 7 jours avant le départ inclus, vous pouvez céder votre réservation à une autre personne. Elle doit avoir un compte TrekFriendly et remplir les conditions du séjour (majorité, niveau).

7.2. Comment céder. La cession est gratuite. Elle se fait depuis votre espace. Elle prend effet dès que le bénéficiaire l'accepte. Le Guide en est prévenu.

7.3. Solde restant. Si un solde reste à payer, vous et le bénéficiaire en êtes solidairement responsables. Il reste prélevé sur le moyen de paiement d'origine.

8. Modification ou annulation par le Guide

8.1. Petits changements. Le Guide peut adapter un horaire précis ou l'itinéraire, notamment pour la sécurité, sans changer les caractéristiques principales du séjour. Vous en êtes prévenu.

8.2. Changement important. Le Guide peut devoir changer un élément important avant le départ : les dates, la durée, l'hébergement, le niveau, ou reporter le départ. Il vous en informe par TrekFriendly, avec les conséquences du changement et un délai de réponse. Vous choisissez :

• d'accepter le changement ;
• ou de résilier votre réservation.

Si vous résiliez, ou si vous ne répondez pas dans le délai, vous êtes remboursé à 100 %. Un séjour de remplacement de qualité équivalente peut vous être proposé ; vous êtes libre de le refuser.

8.3. Annulation par le Guide. Si le Guide annule le départ, vous êtes remboursé à 100 %, sans aucune démarche. Pour un voyage à forfait, vous pouvez en plus demander au Guide un dédommagement selon la loi, sauf si l'annulation est due au nombre minimum non atteint à la date de garantie ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

8.4. Fiabilité des Guides. Le Guide ne paie aucune pénalité à TrekFriendly quand il annule. TrekFriendly peut suspendre un Guide qui annule souvent.

9. Circonstances exceptionnelles et inévitables

9.1. Définition. Il s'agit d'une situation qui échappe au contrôle de la partie qui l'invoque et dont les conséquences n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Par exemple : une alerte météo officielle de niveau rouge, la fermeture des sites par les autorités, une catastrophe naturelle, un risque sanitaire grave à destination.

9.2. Remboursement intégral. Quand de telles circonstances, au lieu de destination ou à proximité immédiate, empêchent le séjour ou l'affectent considérablement, TrekFriendly le constate. Chaque voyageur est alors remboursé à 100 %.

Vous pouvez aussi invoquer vous-même de telles circonstances avant le départ. TrekFriendly examine votre demande et vous répond par écrit, avec ses motifs.

9.3. Avoir à votre demande. Vous pouvez demander expressément un avoir à la place du remboursement. Il est valable 18 mois sur TrekFriendly. S'il n'est pas utilisé à son échéance, il vous est remboursé. Un avoir ne vous est jamais imposé.

10. Pendant le séjour

10.1. Sécurité. Vous suivez les consignes de sécurité du Guide. Le Guide peut adapter le programme quand la sécurité l'exige. Il propose alors une solution appropriée, sans supplément.

10.2. Refus d'un participant. Le Guide peut refuser le départ à une personne, ou l'écarter d'une étape, si son état ou son comportement met en danger sa sécurité ou celle du groupe. C'est le cas notamment si son niveau ne correspond pas à son attestation. Si ce refus est justifié, il est traité comme une annulation par cette personne à la date du refus. Vous pouvez contester ce refus par un signalement (article 11).

10.3. Assistance. Si vous êtes en difficulté, le Guide et TrekFriendly vous aident sans retard : informations sur les services de santé, les autorités locales et l'assistance consulaire, aide pour communiquer et trouver une solution.

10.4. Défaut de conformité. Signalez sans retard tout service non conforme à ce qui était prévu, au Guide sur place et à TrekFriendly (article 11). Le Guide y remédie, sauf si c'est impossible ou d'un coût disproportionné. À défaut, vous avez droit à une réduction de prix et, s'il y a lieu, à des dommages et intérêts, selon la loi.

11. Signalements et réclamations

11.1. Comment signaler. Vous signalez un problème depuis votre réservation, ou par email à info@trekfriendly.com. Un message reçu par TrekFriendly vaut message reçu par le Guide. TrekFriendly le lui transmet sans délai.

11.2. Effet sur le versement au Guide. Un signalement fait pendant le séjour ou dans les 3 jours qui suivent sa fin suspend le versement au Guide pour tout le départ, jusqu'à la décision de TrekFriendly. TrekFriendly entend les deux parties. Elle peut verser au Guide, ou vous rembourser tout ou partie du prix du Guide.

11.3. Réclamation tardive. Une réclamation faite plus tard reste recevable. Elle est examinée de la même façon. Si elle est fondée, TrekFriendly vous rembourse elle-même, sans attendre le Guide.

11.4. Réponse. Vous recevez un accusé de réception, puis une réponse écrite et motivée.

11.5. Médiation. Si aucune solution n'est trouvée, vous pouvez vous adresser gratuitement au Service de Médiation pour le Consommateur : North Gate II, boulevard du Roi Albert II 8, boîte 1, 1000 Bruxelles ; contact@mediationconsommateur.be ; mediationconsommateur.be.

12. Vos obligations

Vous vous engagez à :

• donner des informations exactes, pour vous et pour les participants de votre réservation ;
• choisir une offre adaptée à votre niveau physique et technique ;
• emporter l'équipement indiqué dans l'offre ;
• avoir vos documents d'identité et accomplir les formalités du voyage ;
• être assuré contre les accidents pendant l'activité.

Une assurance assistance et rapatriement est vivement conseillée. Une assurance annulation est conseillée.

Vous respectez le groupe, la nature, les propriétés privées et les consignes du Guide. Vous répondez des dommages que vous causez.

13. Responsabilité

13.1. Voyage à forfait. Le Guide, organisateur, est responsable de plein droit de l'exécution de tous les services compris dans le forfait, y compris ceux de ses fournisseurs. Sa réparation peut être limitée à trois fois le prix total, sauf en cas de dommage corporel, de faute intentionnelle ou de négligence.

13.2. Guidage seul. Le Guide répond de sa prestation selon le droit commun.

13.3. TrekFriendly. TrekFriendly répond de ses obligations propres (article 2.3), selon le droit commun, sans plafond.

13.4. Vos droits. Rien dans ces conditions ne limite les droits que la loi vous garantit.

14. Données personnelles et avis

14.1. Données. TrekFriendly traite vos données selon sa Politique de confidentialité. Le Guide reçoit ce qui est nécessaire au séjour : nom, prénom, téléphone et les informations que vous choisissez de lui donner. Il ne peut les utiliser que pour ce séjour.

14.2. Avis. Après le séjour, vous pouvez publier un avis, selon les règles des Conditions générales d'utilisation (CGU).

15. Droit applicable, litiges et versions

15.1. Droit applicable. Ces conditions sont soumises au droit belge. Ce choix ne vous prive pas des protections impératives du pays où vous résidez.

15.2. Tribunaux. Les tribunaux compétents sont ceux que désigne la loi. Aucune clause ne vous impose un autre tribunal.

15.3. Version applicable. La version de ces conditions qui s'applique à votre réservation est celle que vous avez acceptée en réservant. Elle est figée dans votre dossier de réservation. Une nouvelle version ne vaut que pour les réservations suivantes.

15.4. Contact. TrekFriendly SRL, Clos Chanmurly 2B, 4000 Liège, Belgique, numéro d'entreprise 1043.353.180, info@trekfriendly.com, +32 485 16 79 61.