Conditions Générales de Vente (CGV)

Le Voyageur confie au Guide la gestion de la logistique annoncée dans l'offre. Lorsqu'un acte est expressément réalisé au nom et pour le compte du Voyageur, sa portée est précisée dans les documents de réservation. Ce mandat ne signifie pas que tous les contrats fournisseurs sont nécessairement conclus directement avec le Voyageur et ne soustrait pas un voyage à forfait à sa réglementation. Le Guide qui compose et organise le forfait reste responsable de son exécution.

Les séjours proposés sur TrekFriendly sont réservés aux personnes majeures (18 ans et plus). En validant sa réservation, le Voyageur confirme être majeur et disposer de la pleine capacité juridique de contracter, et atteste que l'ensemble des participants inscrits à la réservation sont majeurs. Cette attestation est recueillie au moment de la réservation et conservée avec son horodatage et la version du texte accepté. Le Guide est en droit de refuser la participation de toute personne mineure.

Le prix payé par le Voyageur lors de la réservation se compose de trois éléments distincts :

• La Commission de service TrekFriendly
• Les Frais Logistiques : sommes destinées aux tiers (gîtes, restaurants, transports).
• Les Honoraires d'Encadrement : rémunération du savoir-faire du Guide.

Le paiement est géré via le système sécurisé Stripe Connect :

• Encaissement à la réservation : le montant dû est encaissé dès la validation de la commande. Pour une réservation de 500 € et plus, un acompte de 30 % est encaissé à la réservation et le solde de 70 % est prélevé automatiquement 45 jours avant le départ, sous réserve d'un moyen de paiement compatible ; à défaut, un lien permet de régler le solde. Si la réservation intervient après cette échéance, le solde est dû sans délai. L'échéancier et le montant à payer sont présentés avant paiement.
• Commission TrekFriendly : prélevée à la source, dès l'encaissement.
• Frais Logistiques - routage au Guide à chaque encaissement : les sommes correspondant aux frais logistiques sont routées vers le compte du Guide à chaque encaissement, même avant que le départ soit garanti, afin qu'il puisse engager les prestations prévues (hébergements, repas, transports). Lorsque le paiement intervient en deux temps, ce reversement suit le calendrier d'encaissement : la part financée par l'acompte est routée à la réservation, le solde lors de son prélèvement.
• Honoraires d'Encadrement - libération après le début du séjour : les honoraires d'encadrement sont retenus sur le solde de paiement de la plateforme, pour le compte du Guide, selon le mandat de gestion. Leur libération est déclenchée à partir du lendemain du jour de début du séjour (jour calendaire belge). Ce délai permet de traiter les annulations et modifications intervenues jusqu'au départ sans mouvement de fonds inutile. Si le compte de paiement du Guide n'est temporairement pas en mesure de recevoir ce versement, celui-ci est représenté chaque jour jusqu'à aboutissement. Si une contrainte technique de l'infrastructure de paiement empêche le versement de s'exécuter en totalité, le solde reste détenu par TrekFriendly et lui est réglé par un versement distinct. Dans tous les cas, les sommes restent dues au Guide.
• Annulations : en cas d'annulation ouvrant droit à remboursement, le remboursement est prélevé en priorité sur les sommes encore détenues par TrekFriendly ; seul le surplus éventuel est récupéré auprès du Guide, à hauteur de ce qui lui a effectivement été reversé. La part retenue au titre du barème de l'article 3.2 lui reste acquise, déduction faite de la commission de service. Cette récupération s'opère par compensation sur les versements d'honoraires à venir dus au Guide ; à défaut de versement à venir suffisant, elle est réglée directement entre les parties. Elle n'entre pas dans l'objet du mandat de prélèvement SEPA visé à la Section 1, dont l'objet couvre les sommes issues d'un dossier d'annulation et, sous les conditions de l'article 2.5, les frais de traitement Stripe.

Avis de prélèvement et délai de grâce : lorsque le solde fait l'objet d'un prélèvement automatique, un avis est adressé au Voyageur par e-mail 5 jours avant la date de prélèvement, à titre de simple information. En cas de difficulté signalée avant cette date, TrekFriendly peut accorder, à titre exceptionnel et à sa seule discrétion, un délai de grâce reportant d'autant la date à laquelle la réservation serait annulée faute de règlement. Ce délai ne constitue ni un droit acquis ni un usage ; il ne modifie ni le montant dû, ni le barème de l'article 3.2.

Chaque départ proposé par un Guide comporte un nombre minimum de participants, fixé par le Guide et affiché sur la page du départ avant tout paiement. Ce minimum conditionne la tenue du départ.

Le sort du départ est arrêté à une date de garantie, déterminée par la durée du séjour :

• Sorties de 3 jours ou moins : au plus tard 7 jours avant la date de départ.
• Séjours de plus de 3 jours : au plus tard 30 jours avant la date de départ.

Le Guide peut fixer avant la première réservation une clôture des inscriptions plus tôt, notamment pour respecter une option d'hébergement. Cette échéance est affichée avant l'achat et ne peut ensuite être repoussée ou avancée sur un départ déjà réservé. Les paiements engagés avant clôture disposent de leur fenêtre de paiement de 35 minutes ; la décision suit leur vérification, normalement dans l'heure. Un incident de paiement nécessite une régularisation signalée par TrekFriendly. Le Guide garde au moins 48 heures entre cette clôture et la fin de son option, et confirme ou libère lui-même l'hébergement.

À cette date, de deux choses l'une : soit le minimum est atteint et le départ est garanti - il ne peut plus être annulé faute de participants, y compris si des participants se désistent ensuite ; soit il ne l'est pas et le départ est automatiquement annulé. Dans ce dernier cas, le Voyageur dont la réservation est en cours est intégralement remboursé, commission de service comprise, sans démarche de sa part, sur son moyen de paiement d'origine, et sans qu'aucune retenue de l'article 3.2 ne lui soit appliquée. Le sort du Voyageur qui avait annulé avant cette décision est réglé par l'article 3.2 (« Départ annulé »).

La date de garantie applicable au départ choisi est affichée avant l'achat et rappelée dans l'e-mail de confirmation de réservation. Cette annulation automatique n'est pas un fait du Guideau sens de l'article 3.3 : elle n'ouvre droit à aucune indemnité complémentaire, ni à la charge du Guide, ni à celle de la plateforme. Les séjours organisés par TrekFriendly elle-même ne comportent pas de nombre minimum de participants et ne relèvent pas du présent article.

Liste d'attente et places libérées : lorsqu'une place se libère sur un départ complet, elle est proposée à titre exclusif à la première personne inscrite sur la liste d'attente de ce départ, pendant 12 heures. Pendant ce délai, cette place n'est pas ouverte à la vente et toute autre demande de réservation la concernant est refusée en indiquant ce motif. Faute de confirmation dans le délai, la place est proposée à la personne suivante sur la liste ; la liste épuisée, elle redevient ouverte à tous. L'inscription sur une liste d'attente est gratuite, ne donne lieu à aucun encaissement et ne vaut ni réservation, ni promesse de place.

Frais Stripe après défaut d'effectif : pour les départs créés après acceptation expresse de cette règle dans son espace guide, le Guide supporte uniquement les frais de traitement Stripe réellement non restitués sur les paiements intégralement remboursés du fait de cette annulation. TrekFriendly prépare un relevé justifié et le valide avant recouvrement. Ces frais ne sont ni une commission supplémentaire ni une indemnité pour faute. Ils sont récupérés par compensation, puis si nécessaire par SEPA avec le préavis indiqué en Section 1. Les frais du prélèvement de recouvrement restent à TrekFriendly. Le remboursement intégral des Voyageurs n'attend jamais le recouvrement auprès du Guide.

Le délai de rétractation de 14 jours ne s'applique pasà la réservation en ligne d'un voyage à forfait, ni aux prestations de loisirs fournies à une date ou une période déterminée visées à l'article VI.53, 12° du Code de droit économique. Cette absence de rétractation ne supprime pas les droits d'annulation, de cession et de remboursement décrits ci-dessous.

En cas d'annulation personnelle, en dehors d'un droit à résiliation sans frais, les frais ci-dessous sont calculés sur le prix total, dans la limite des sommes déjà versées. Le reste est remboursé. Le barème se réfère à la date du départ ; après un déplacement choisi par le Voyageur, la date la plus proche entre le départ initial et le nouveau départ reste la référence. Un report imposé par l'organisateur relève des droits distincts de l'article 3.6.

• À plus de 60 jours avant le départ : 10 % du prix total retenus.
• Entre 60 et 46 jours avant le départ : 25 % du prix total retenus.
• Entre 45 et 15 jours avant le départ : 70 % du prix total retenus.
• À moins de 15 jours avant le départ : 100 % du prix total retenus, sous réserve des droits à remboursement prévus par la loi et les présentes conditions.

Pour une annulation personnelle soumise au barème, la commission de service constitue un minimum de retenue, sous réserve des limites légales applicables. Pour un forfait, les frais doivent rester raisonnables et justifiables, tenir compte des économies de coûts et des revenus escomptés de la remise en vente, et ne pas dépasser le prix du voyage. Leur montant est justifié sur demande et corrigé si nécessaire. En cas de droit au remboursement intégral du forfait, les paiements sont rendus commission comprise.

Clause de revente : si la place libérée par l'annulation permet d'accepter une nouvelle réservation qui n'aurait pas pu l'être autrement, la retenue appliquée au Voyageur annulant lui est re-créditée, déduction faite de la commission de service TrekFriendly qui reste acquise à la plateforme. Le re-crédit est proportionnel au nombre de places effectivement reprises. Cette clause vise l'annulation complète d'une réservation : la retenue prélevée lors d'un simple retrait de participants sur une réservation maintenue est définitive et ne donne pas lieu à re-crédit.

Départ annulé : si le départ est ensuite annulé, la retenue appliquée au Voyageur ayant annulé avant cette décision lui est remboursée, déduction faite de la commission de service et de ce qui lui aurait déjà été re-crédité au titre de la clause de revente.

Des frais peuvent être engagés auprès des prestataires avant le départ ; leur caractère récupérable dépend des réservations concernées. Pour un forfait, les mécanismes commerciaux de revente et de retrait de participants décrits ci-dessus ne limitent pas le droit à des frais raisonnables et justifiables. Le Voyageur peut solliciter son assurance annulation s'il en a souscrit une ; un justificatif d'annulation peut être demandé pour sa déclaration.

Si le Guide ou TrekFriendly annule le départ, le Voyageur dont la réservation est en cours est intégralement remboursé, commission incluse, quelle que soit la cause de l'annulation. Le remboursement ne dépend pas de la récupération préalable des avances auprès des prestataires ou du Guide. Pour un forfait, il intervient sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la résiliation. La qualification décrite ci-après règle les relations avec le Guide et ne conditionne pas le remboursement du Voyageur.

Toute annulation d'un départ à l'initiative du Guide ouvre un dossier. Le Guide indique son motif au moment de l'annulation et dispose de 14 jours pour produire ses justificatifs depuis son espace guide. TrekFriendly qualifie ensuite le dossier : force majeure ou annulation évitable. À défaut de justificatif à l'échéance, le dossier est clos comme annulation évitable.

Sont notamment recevables au titre de la force majeure :

• un bulletin météo officiel plaçant la zone du séjour en vigilance orange ou rouge à la date du départ ;
• un bulletin d'estimation du risque d'avalanche (BERA) défavorable sur le massif concerné ;
• un arrêté communal, préfectoral ou équivalent fermant l'accès (massif, sentier, refuge, route) ;
• un certificat médical ou tout document officiel équivalent établissant l'impossibilité d'encadrer.

Ne sont pas recevables, notamment : les conditions météorologiques ordinaires de saison(pluie, vent, froid, neige ou boue prévisibles en montagne), un nombre d'inscrits jugé insuffisant par le Guide, une indisponibilité personnelle non justifiée, une erreur d'organisation ou une double réservation de sa part.

• Force majeure reconnue : aucune somme n'est mise à la charge du Guide. Les Voyageurs ont déjà été intégralement remboursés.
• Annulation évitable : la commission de service remboursée aux Voyageurs est mise à la charge du Guide. S'y ajoute, lorsque l'annulation intervient à moins de 15 jours du départ, une indemnité forfaitaire de 25 € par participant remboursé, versée au Voyageur par TrekFriendly en sus de son remboursement intégral, par un versement distinct.

Cette indemnité commerciale ne plafonne pas les droits à réparation que le Voyageur peut faire valoir en vertu de la loi. L'examen interne du dossier du Guide ne remplace pas l'appréciation des circonstances exceptionnelles et inévitables ni celle de la responsabilité de l'organisateur envers le Voyageur.

Les sommes ainsi mises à la charge du Guide sont recouvrées dans l'ordre prévu à la Section 1 : compensation sur ses versements d'honoraires à venir, puis, pour le solde, prélèvement SEPA après avis préalable. Le prélèvement n'est pas représenté indéfiniment : le recouvrement automatique s'arrête après trois présentations infructueuses, ou dès la premièrelorsque le rejet est structurel (compte clos, prélèvement non autorisé) - représenter n'aurait alors aucun sens. La créance n'est pas éteinte pour autant - elle reste due, continue d'être déduite des versements à venir, et son règlement est repris de gré à gré.

Ne relèvent pas de cet article :l'annulation automatique d'un départ faute d'avoir atteint son nombre minimum de participants (qui n'est pas un fait du Guide), l'annulation décidée par TrekFriendly, et les séjours organisés par TrekFriendly elle-même, régis par des conditions distinctes.

La qualification peut être contestée par écrit à info@trekfriendly.com. Le Guide est notifié - par e-mail et dans son espace guide - à l'ouverture du dossier, avec l'échéance de dépôt qui y figure, puis au verdict motivé. Le dossier et son compte à rebours restent consultables à tout moment dans « Mes dossiers ».

Pour un voyage à forfait, le Voyageur peut résilier sans frais avant le départ lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant à destination ou à proximité immédiate ont des conséquences importantes sur l'exécution du voyage ou le transport des passagers vers la destination. Il bénéficie alors du remboursement intégral des paiements, commission comprise, sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la résiliation, sans dédommagement supplémentaire au titre de ces circonstances.

Un empêchement personnel, notamment une maladie du Voyageur, n'ouvre pas automatiquement ce droit : les conditions d'annulation et, le cas échéant, son assurance personnelle sont à examiner. Pour faire examiner une situation exceptionnelle sans appliquer le barème ordinaire, le Voyageur peut écrire à info@trekfriendly.com.

Un avoir d'une validité de 18 mois peut être proposé comme solution volontaire. Il exige l'accord libre et exprès du Voyageur ; son refus ne supprime jamais un droit au remboursement. Aucun avoir ne peut être imposé à la place d'un remboursement légalement dû.

Plutôt que d'annuler, le Voyageur titulaire d'une réservation confirmée peut faire remplacer un participant par une autre personne, jusqu'à 7 jours avant le départ (ce jour inclus). Le remplaçant crée un compte TrekFriendly, renseigne sa fiche participant et accepte les présentes conditions générales; à défaut, la cession n'est pas effective.

• Frais administratifs : la cession donne lieu à des frais de traitement de 20 € par place cédée, à la charge du Voyageur cédant et réglés avant l'émission du lien de cession. Ils lui sont restitués si la cession ne peut aboutir pour une cause imputable à la plateforme.
• Réservation inchangée : la cession ne modifie ni le montant de la réservation, ni son échéance de solde, ni le nombre de places. Aucun remboursement n'est émis au cédant, aucune somme n'est encaissée auprès du remplaçant à ce titre, et la retenue de l'article 3.2 n'est pas appliquée. Le titulaire demeure seul cocontractant et reste tenu du paiement du solde.
• Règlement entre les parties : le règlement financier entre le Voyageur cédant et son remplaçant se fait directement entre eux, hors plateforme. TrekFriendly n'intervient pas dans ce règlement : elle ne l'encaisse pas, ne le garantit pas, n'en assure pas le recouvrement et n'arbitre aucun différend qui s'y rapporterait.
• Portée : aucune place n'étant libérée, la cession n'ouvre droit à aucun re-crédit au titre de la clause de revente de l'article 3.2. Elle est fermée tant qu'un litige de paiement est ouvert sur la réservation. Les séjours organisés par TrekFriendly elle-même relèvent de conditions distinctes.

Cession d'un contrat de forfait : le Voyageur peut céder son contrat à une personne satisfaisant à ses conditions, après un préavis raisonnable sur support durable. Un préavis d'au moins sept jours est toujours réputé raisonnable ; une demande plus tardive est examinée selon les circonstances. Cette cession se demande par email à TrekFriendly, qui la transmet à l'organisateur. Elle ne se limite pas au remplacement d'une fiche participant décrit ci-dessus. Les frais ne peuvent dépasser les coûts réels, raisonnables et prouvés de la cession ; le tarif de 20 € ne s'applique pas automatiquement à ce droit. Le cédant et le cessionnaire sont solidairement responsables du solde et des coûts supplémentaires légalement dus.

Avant la réservation : l'organisateur et le détaillant doivent communiquer le formulaire d'information standard applicable, leurs identités et coordonnées, les caractéristiques du séjour, son prix complet, l'échéancier, les conditions d'annulation et les coordonnées du garant contre l'insolvabilité. Le contrat ou sa confirmation doit être remis sur support durable. La prise de connaissance des présentes CGV ne remplace pas ces documents particuliers.

Modification importante : si l'organisateur propose une modification significative, notamment des dates, le Voyageur dispose d'un délai raisonnable pour l'accepter expressément ou résilier sans frais. L'avis précise les changements, leurs conséquences et le délai de réponse. À défaut d'acceptation expresse dans ce délai, le contrat prend fin conformément à la loi belge. Si aucun forfait de substitution n'est accepté, tous les paiements sont remboursés au plus tard dans les 14 jours suivant la résiliation. Une modification mineure suppose qu'elle soit permise par le contrat et notifiée sur support durable.

Assistance et exécution : l'organisateur répond des prestations incluses, y compris celles de ses fournisseurs, et apporte sans retard excessif une assistance appropriée au Voyageur en difficulté. Une non-conformité doit lui être signalée rapidement, directement ou via TrekFriendly. Selon les conditions légales, le Voyageur peut obtenir une correction, des prestations de remplacement, une réduction de prix, une résiliation ou une indemnisation. Les sommes dues au titre d'une même réparation ne sont pas cumulées deux fois.

Protection financière : l'organisateur et le détaillant doivent disposer des protections contre l'insolvabilité qui leur sont applicables. Les coordonnées du garant et la portée de la protection doivent être fournies avant engagement. Les mandats et le traitement du paiement par Stripe ne constituent pas une assurance voyage ni une preuve de cette protection.