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Foire aux questions

Choisir une randonnée, réserver, préparer son départ ou gérer une annulation : retrouvez ici les réponses utiles.

Choisir sa randonnée

Qui organise les randonnées et les séjours ?

Cela dépend du badge de l'offre. Les randos du dimanche (badge « Gratuit ») et les week-ends communautaires sont organisés à titre personnel et bénévole par un particulier, l'animateur du groupe ; TrekFriendly fournit l'outil d'inscription. Une rando du dimanche est gratuite. Pour un week-end, vous payez sur le site votre part du gîte, au prix coûtant, que TrekFriendly encaisse pour le compte de l'organisateur, et 15 € de frais de plateforme. Les séjours guidés (badge « Guide certifié ») sont organisés par un guide professionnel indépendant. TrekFriendly les vend et encaisse votre paiement pour le compte du guide. Les offres d'agence (badge « Agence partenaire ») sont organisées et encaissées par l'agence elle-même ; TrekFriendly lui transmet votre demande.

Comment savoir si une randonnée me convient ?

Consultez la difficulté, la durée, la distance, le dénivelé, le rythme annoncé et le matériel demandé sur la fiche. Choisissez une sortie compatible avec votre condition physique et votre expérience. La FAQ de la randonnée apporte les précisions propres au terrain. Si un point important manque, contactez TrekFriendly avant de réserver.

Que signifie le statut « Guide en formation » ?

Ce statut indique un cursus en cours, et non un diplôme déjà obtenu. Il est affiché sur le profil du guide, la fiche de la randonnée et le récapitulatif de réservation. Le dossier de qualification ou de formation et l’assurance adaptée à l’activité sont examinés avant l’autorisation de publication. Consultez le profil pour connaître le parcours du guide.

À qui poser une question avant de réserver ?

Commencez par la description, le programme et la FAQ rédigée par le guide sur la fiche de la randonnée. Pour une information manquante ou une question sur la réservation, écrivez à info@trekfriendly.com en précisant la sortie et la date concernées.

Réserver et payer

Comment réserver une randonnée ?

Choisissez un départ et le nombre de participants, puis vérifiez le récapitulatif : prix total, montant à régler, éventuel solde, conditions d’annulation et date de garantie du départ. Complétez les informations et les attestations demandées avant de payer. Vous retrouvez ensuite la confirmation et le suivi dans votre espace de réservation. L’ouverture de la page de paiement ne vaut pas confirmation.

Que comprend le prix affiché ?

Pour un séjour guidé, le prix affiché est le prix fixé par le guide, tout compris. Vous ne payez aucun frais de service et aucun supplément n'est ajouté après la réservation. TrekFriendly est rémunérée par une commission que le guide lui verse ; elle ne s'ajoute pas à votre prix. Vous recevez un reçu de votre paiement.

Quand dois-je payer l'acompte et le solde ?

Si votre réservation atteint 500 € ou plus et que le départ a lieu dans plus de 70 jours, vous payez un acompte de 40 % à la réservation. Le solde est prélevé automatiquement 70 jours avant le départ, sur le même moyen de paiement. Un email vous prévient 5 jours avant le prélèvement. Dans tous les autres cas, vous payez le prix total à la réservation. L'échéancier est indiqué avant de payer.

Mon paiement est-il protégé ?

Oui. Pour un séjour guidé, le paiement passe par Stripe et TrekFriendly n'a jamais accès aux données complètes de votre carte. Tout votre argent reste chez TrekFriendly jusqu'à 3 jours après la fin du séjour : rien n'est versé au guide avant. Si un remboursement vous est dû, TrekFriendly le fait elle-même, depuis ces fonds. TrekFriendly est aussi assurée contre son insolvabilité. Si elle ne pouvait plus payer, son assureur vous rembourserait les sommes encaissées pour votre réservation. Le nom de l'assureur figure dans les mentions légales. Ne payez jamais un guide en dehors du site.

Ma réservation garantit-elle le départ ?

Pas nécessairement : certains départs nécessitent un nombre minimum de participants. Ce minimum et la date de garantie sont affichés avant le paiement. Suivez le statut dans votre réservation. Si le départ est annulé faute de participants, les sommes payées pour la réservation sont intégralement remboursées, commission comprise.

Pourquoi une randonnée est-elle indiquée « Démonstration » ?

Une offre de démonstration permet de découvrir la présentation et le parcours de réservation. Le paiement y est désactivé et aucune réservation n’est créée. Le message de démonstration est affiché avant toute confirmation.

Préparer son départ

Comment contacter mon guide après la réservation ?

Une fois la réservation confirmée, utilisez le fil de discussion du départ depuis votre espace. Le guide y partage les informations pratiques et peut vous contacter à l’aide des coordonnées nécessaires à l’organisation. Pour une difficulté liée à votre réservation, l’équipe TrekFriendly reste joignable à info@trekfriendly.com.

Quel équipement dois-je prévoir ?

La fiche distingue le matériel obligatoire, le matériel conseillé et les éléments inclus dans l’offre. Relisez aussi les informations envoyées par le guide avant le départ. Le guide vérifie l’équipement au départ et peut refuser une participation si la sécurité n’est pas assurée. Si vous avez un doute sur un équipement, faites-le préciser en amont.

Dois-je avoir une assurance personnelle ?

Oui. Pour toute sortie, vous attestez être assuré contre les accidents qui peuvent survenir pendant l'activité. Une assurance assistance et rapatriement est vivement conseillée, surtout à l'étranger. Une assurance annulation est conseillée : elle peut couvrir la retenue du barème si vous devez annuler. TrekFriendly ne vérifie pas votre contrat. La responsabilité civile du guide ne couvre pas vos propres frais d'accident. L'assurance insolvabilité de TrekFriendly est différente : elle protège votre argent, pas votre personne.

Comment signaler une information de santé importante ?

Contactez directement votre guide par téléphone si une information est nécessaire à votre sécurité ou à l’organisation de la sortie. Ne renseignez pas d’informations médicales dans les formulaires, les champs libres ou la messagerie TrekFriendly.

Pourquoi me demande-t-on des renseignements pour l’hébergement ?

Certains hébergements demandent des informations pour leurs formalités d’accueil. Si cela concerne votre séjour, le guide précise l’hébergeur, le pays, la raison de la demande et les renseignements nécessaires. Vous les complétez après la réservation dans votre espace privé. Ils ne sont pas publiés sur votre profil. Ce parcours ne demande pas de photo ou de copie de pièce d’identité ; vous pouvez aussi convenir avec le guide d’une transmission directe à l’hébergeur.

Annuler ou modifier une réservation

Puis-je annuler ma réservation ?

Oui, à tout moment depuis votre espace. Vous perdez une retenue sur le prix, selon le barème de l'offre, affiché avant le paiement : - Souple : rien à 31 jours ou plus, 50 % de 8 à 30 jours, 100 % à 7 jours ou moins (offres sans hébergement) ; - Modéré : 10 % à 61 jours ou plus, 25 % de 46 à 60 jours, 70 % de 15 à 45 jours, 100 % à 14 jours ou moins ; - Strict : 20 % à 61 jours ou plus, 70 % de 31 à 60 jours, 100 % à 30 jours ou moins. Si votre place est revendue à la liste d'attente, la retenue vous est rendue.

Que se passe-t-il si le départ est annulé ?

Si le guide annule, si le nombre minimum de participants n'est pas atteint à la date de garantie, ou si des circonstances exceptionnelles empêchent le séjour, vous êtes remboursé à 100 %. Vous n'avez aucune démarche à faire. Le remboursement part dès l'annulation ; le délai d'arrivée dépend de votre banque. En cas de circonstances exceptionnelles, vous pouvez demander un avoir de 18 mois à la place, mais il ne vous est jamais imposé. Si le guide propose un changement important (dates, hébergement, niveau), vous choisissez de l'accepter ou d'être remboursé à 100 %.

La randonnée est-elle annulée en cas de mauvais temps ?

La pluie ou les conditions habituelles de saison ne provoquent pas automatiquement une annulation. Le guide évalue la sécurité et peut adapter le parcours dans les limites de l’offre. Consultez les précisions météo propres à la randonnée. Si le départ est annulé par le guide, les règles de remboursement correspondantes s’appliquent. Si vous décidez vous-même de ne pas participer alors que le départ est maintenu, les conditions d’annulation de votre réservation restent applicables.

Puis-je faire venir quelqu'un à ma place ?

Oui. Jusqu'à 7 jours avant le départ inclus, vous pouvez céder gratuitement votre réservation depuis votre espace. La personne doit avoir un compte TrekFriendly, être majeure et avoir le niveau du séjour. La cession prend effet quand elle l'accepte, et le guide est prévenu. Si un solde reste à payer, il est prélevé sur votre moyen de paiement ; vous et le bénéficiaire en restez responsables ensemble. Si c'est le guide qui doit changer un élément important du séjour, vous choisissez de l'accepter ou d'être remboursé à 100 %.

Vous ne trouvez pas votre réponse ?

Notre équipe vous répond par e-mail.

info@trekfriendly.com